Klient-buc i szkoła asertywności

pst

Skąd się biorą buce?

Jak to nie ma dania z karty, czemu na moje jedzenie musiałem czekać 30 minut, czy ja prosiłem wodę z lodem? Dodajmy do tego jeszcze pstryknięcie palcami na znak, że już czas podejść. Znasz to prawda? Znasz też pewnie inne sytuacje, przy których te, to przyjemna pogawędka. Czemu tak się dzieje? Według psychologów mechanizm jest prosty. Jeśli klient płaci czuje się panem, i z relacji klient kelner szybko przechodzi w władcę i poddanego lub bardziej na czasie w przełożonego i podwładnego. Płacę to wymagam. Do tego dochodzi kwestia druga: odreagowanie w bezpiecznej relacji. Bezpiecznej, bo się nie znacie, bo nic nie straci, bo masz się uśmiechać mimo wszystko, więc nic nie będziesz mógł zrobić. Ot cała filozofia dlaczego klient jest bucem.

Właściwie można też pójść dalej tworząc z tego tzw. ?test kelnera?, który mógłby być dobrym wstępem do zawierania bliższych znajomości. Bierzesz nowego chłopaka, patrzysz z jakim szacunkiem odnosi się do kelnera i masz jak na talerzu. Czy przypadkiem nie zwiążesz się z osobą, która nie ma szacunku do innych ludzi, gdy czuję się górą. To znaczy mniej więcej tyle, że do Ciebie w końcu też przestałaby mieć.

 

Potęga asertywności

Bardzo często osoby odchodzą z gastro właśnie przez klientów. Choć zarobki są świetne, a praca ma dużo zalet jeden klient-buc może zepsuć humor na cały dzień. Dlatego zanim rzucicie robotę warto zdać sobie sprawę z dwóch rzeczy: 1. Klient-buc to specyfika każdej pracy przy obsłudze klienta: na infolinii, w sklepie z bielizną czy w dziale reklamacji. 2. Lepiej najpierw zawalczyć zamiast oddać miecz z nieoderwaną folią.

Przejdźmy więc do najważniejszego. Jak reagować na klienta, który kulturą nie grzeszy a do tego postanowił wszcząć zadymę. Tu z pomocą przychodzi nam umiejętność emocjonalnego odcięcia i asertywność. Problem w tym, że wiele osób mylnie rozumie asertywność sprowadzając ją do stwierdzenia: NIE. A w prawdziwej asertywności NIE to dopiero wstęp do efektywnej odpowiedzi. Zaraz za NIE musi iść informacja ? sucha, faktowa, bez emocji, a za nią argument np: jaki wpływ zachowanie klienta ma na sytuację, dlaczego nie możemy zrealizować jego prośby, jak jego krzyk wpływa na nas. Do tego przyda się też rada, jak następnym razem nie narażać się na frustracje.

 

Przykład 1: Awanturnik 20 minuty

Spróbujmy na przykładzie. Przynosisz jedzenie, klient wszczyna aferę czemu musiał czekać 20 minut i mówi, że nigdy już do Waszej knajpy nie przyjdzie. Co zrobić? 1. Odsuwasz emocje na bok. 2. Uważasz na ton, sam ton potrafi eskalować konflikt. 3. Mówisz ładną przygotowaną formułkę: Przepraszam, że musiał Pan tyle czekać, jednak nasze obiady są przygotowywane na bieżąco ze świeżych składników, dlatego niestety musi to tyle trwać. 4. Jeśli jednak wybierze Pan jeszcze raz naszą restaurację najlepszym rozwiązaniem będzie spytanie kelnera przy zamówieniu jaki będzie czas oczekiwania na jego realizację. Na co klient wypala: w takim razie chcę 20 proc. mniejszy rachunek. Teraz czas na asertywność: Nie możemy zrealizować tej prośby, czas podania był zgodny ze standardami restauracji, i żaden z pracowników nie zasłużył na karę w postaci potrącenia części wynagrodzenia, żeby zrekompensować to Panu w rabacie. Jeśli klient krzyczy uświadom: Proszę nie podnosić głosu, wtedy dużo trudniej będzie nam sprawnie rozwiązać sytuację

 

Przykład 2: Będzie jak chcę

Klient wchodzi do restauracji, siada na miejscu z rezerwacją. Podchodzisz i informujesz, że za 10 minut stolik będzie zajęty. Na co klient mówi, że ma to gdzieś i tak tu usiądzie. Wasza kwestia: Niestety nie ma takiej możliwości, stolik jest zarezerwowany. Nie chciałby Pan przecież sam dokonać rezerwacji i po przyjściu dowiedzieć się, że zajął go inny klient.

Jest NIE, są fakty, jest argument.

Asertywność ma wiele zalet, ale przede wszystkim daje nam szacunek do samego siebie. A i przyda się nie tylko w pracy! [Czy Twój chłopak wynosi śmieci? Jak pójść na mecz bez biadolenia?] … widzisz dlatego warto ćwiczyć!

 

Autor: Klara de Vigo